【シリーズ】お客様のニーズを掴む!接客術

どんなスキルが問われるのか

お客様のニーズをしっかり正確に把握することは、美容師にとっての必須ポイントです。
技術ももちろんですが、その技術を発揮するには、お客様がいないと始まりません。

お客様がやってくるのは、気持ちの良い施術をしてくれる美容院ですし、
お客様が指名するのもまた、満足のいく施術と対応をしてくれる美容師なのです。
腕が良いかどうかは重要ですが、それを発揮するためには、お客様の心を
しっかりと掴まなければいけない部分が大きいのも事実です。

また、お客様の要望をきちんと受け止め、リクエストに応えるのはもちろんのこと、
言葉にされていない部分を敏感に察知し、時には別のメニューをおすすめしたりしながら、
適切な対処をしていく力も求められます。お客様の状態を言葉以外からも察して、
行動に移すスキルが問われるというわけです。

来客時にチェックするべきポイントはいくつかありますが、
そのうちの代表的なものを挙げて、具体的に紹介していきます。

ポイント1 髪の長さ、痛み具合

hairまず、髪の長さ、痛み具合ですが、これはカットやパーマ、カラーの内容を
把握するためにとても重要なポイントです。

中には、傷みによって切れ毛があるお客様や、前回のカットやパーマから
時間が経っているため、全体のバランスが整っていないお客様もいます。

理想のヘアスタイルに持っていくために、お客様が想定している以上のステップが
必要になる場合もあるわけです。トリートメントのおすすめや、自宅ケアの方法などを
アドバイスする必要がある場合も多いです。

場合によっては、その日の施術コースやプランの変更などもありえるので、
来客時にしっかりチェックするのはもちろんのこと、お客様が記入するシートなどがあれば
しっかり把握し、適宜失礼のないように質問をすることも必要になって来ます。

ポイント2 服の雰囲気

fashion次に服の雰囲気。
ヘアスタイルとは別に、これも非常に重要な要素です。
服装の雰囲気によって、理想とするヘアスタイルはある程度絞られてくるものです。
こういうスタイルが好きなお客様なんだなと把握した上で施術に臨むことは、
理想的なヘアスタイルを演出する上で大きな効果をもたらすでしょう。

アクセサリーやバッグなどのアイテムをチェックするのも方法のひとつです。
また、女性であればメイクの雰囲気なども参考にしやすいポイントですね。

ポイント3 聞き出す力をUPさせるには

ear聞き出す力をUPさせるにはどうしたらいいのでしょうか。
美容師がお客様から情報を聞き出すトーク力は、非常に高いものが求められています。

このトークが上手な美容師の接客術は、営業マンも参考にするべきと進めるビジネス書も
あるくらいです。相手の求めるものをしっかりと知った上で、最も良いものを提供するという点では、
確かに納得がいくのではないでしょうか。

自分から積極的に話題を振ってくれるタイプのお客様であれば、
まずは相手の意見に同意して、少しの自分の意見を取り入れながら、
キャッチボール形式で会話を進めていくことができます。

あまり自分からお話をされないタイプのお客様であれば、まずは「褒め上手」から
入るのが良いでしょう。ファッション、雰囲気、ヘアスタイルや知っているお客様の情報など。

ポイント4 プライバシーとの境目

sujiお客様が不快に思う話題を避けたり、必要以上のプライベートに
踏み込むことは適切ではないため、その都度境界線を見定める必要があります。

質問の仕方ひとつでも、相手の答えやすい選択肢を提示するようにしてみてください。